费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。
诚然，国内的消费者，维权意识仍然比较淡薄。这就给了一些企业有空子可钻。他们在发生危机后，本能的从自己的利益出发加以处理，搪塞缄默，甚至推卸自己的责任。一旦企业对媒体和消费者关闭起公司的大门，结果将是负面报道造成众口铄金，消费者出现信心危机。对于任何企业来说，满足消费者才是企业的起点和终点。因此如何及时有效的处理危机？如何在危机后及时恢复公众信任，重塑企业形象？甚至如何在危机中找到机遇？对于现代的企业来说，这既是个严峻的考验也是挑战。提高危机意识，加强危机管理已成为企业界的共识，特别是对于中国的中小企业来说，是迫在眉睫的事情。
严建文：浙江金盾华通房地产开发有限公司总经理、中科EMBA学员。