甚至考虑给予适当的补偿。在这样的基础上，要及时采取整改措施，并把整改的具体措施和下一步的工作告知用户。只有这样，才能够维系与用户的关联，并强化企业敢于承担责任的形象。支撑品牌信任感的基础是真诚和真实，如果企业连消费者都不敢面对的话，那么硕士乐品牌与消费者之间的距离只能越走越远。
其次，与媒体和公众沟通。对于硕士乐而言，做好与媒体的沟通，相当于与公众的沟通有了畅通的渠道和强有力的引导能力。正确做法，硕士乐应该对媒体进行敞开的沟通，不护短、不遮丑，通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音，只有这样才能避免更多的猜测和不信任，才能获得媒体进而获得公众的了解和理解。公司应该把出现问题后，对用户做了哪些措施，对消费者做了哪些服务以及对投诉者的处理已经补偿措施沟通，以及公司的态度进行表明。公司在任何事情都没有做的情况下，就发表一个声明对于解决危机来说是毫无帮助的。“态度决定一切”，态度的落实归根到底是落实在行动上，消费者会根据公司的行动做出自己的判断。
第三，与竞争对手沟通。商业竞争本身就是此消彼长的过程，尤其到了鱼死网破的竞争阶段的时候，会体现得更加明显。而良性的商业经营范围更多的则是适度的竞争，竞争与合作相伴而生。当企业危机发生的时候，竞争对手是明哲保身、是施以援手还是落井下石，对正遭遇危机的企业将会起到极为关键的作用。略微调查一下，我们可以发现我们周围的同事和朋友使用的都是硕士乐公司清洗液。可见硕士乐公司在中国眼镜市场，特别是隐形眼镜市场的垄断地位。这个垄断地位恰恰是此次硕士乐危机成败的双刃剑。在危机事件中，企业的危机很容易被竞争对手利用，从而达到“消灭对方”的目的。但实际上，大多数情况下，很多竞争对手的行为往往会破坏整个行业的成长。所以在这种情况下，硕士乐应该主动和竞争对手的高层保持一定的沟通，取得在市场上或者产品上认知的默契，以免“后院着火”。
第四，与政府主管部门及行业协会的沟通。硕士乐的危机是一起典型的由产品质量而引发的危机，那么在媒体报道后，如果不出意外的话，必然是技术监督执法部门、卫生部门或者工商行政部门、消费者协会的跟踪检查，以核实和检查到底存不存在“对消费者有害的”现象发生。接受政府和相关质量检疫检查机关监督，主动邀请调查，并将情况主动与之进行沟通在危机出现后很有必要。
第五，与内部利益有关者进行的沟通。从整个案例来看，硕士乐内部缺乏一定的沟通机制，缺乏统一的针对新闻媒体的说法和新闻发言人。在危机事件中，我们在积极开展危机管理的策略同时，往往忽略和公司内部的利益有关者。实际上，很多危机都是由于公司内部缺乏沟通而蔓延的，所以在危机事件中，公司的最高层应该向管理层沟通情况，统一口径，积极和员工进行密切的沟通。公司的内部利益作为企业方，应积极主动地与员工们进行沟通和交流。呼吁公司员工与公司一起想办法，把危机处理妥当。
总之，真诚能够解决一切问题。硕士乐中国公司只有不遮掩一切，本着对消费者负责的态度，本着在中国市场做一个具有社会公民意识的公司，这样才能最终赢得消费者、媒体和政府以及公司员工的尊重，才能取得谅解，危机才能最终得到解决。
叶桂楠：高级咨询顾问，上海卓跃咨询公司项目总监，著有《考验——危机管理定乾坤》。
<er">专家讲评二：危机处理的第一个24小时非常重要
孙磊和硕士乐公司在各种处理办法争论的过程中，正在失去最好的危机处理时机。
危机处理过程中有个著名的“24小时”法则。尤其是在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为危机会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，积极应对可能出现的各种问题。
从案例中，我们看到硕士乐公司的中国区高层们因为自身的各种利益和立场，导致在危机发生后，都在争论危机的处理方案，而没有形成统一的解决方案，这实际是危机处理过程中最大的忌讳。硕士乐公司部分高层的推卸责任并不是有利于危机处理的做法。硕士乐公司只有快速、负责任的提出危机的解决方案，并付之实施才是解决危机的最有效途径。
在笔者看来，孙磊和硕士乐公司应该立即召开新闻发布会，而且新闻发布会应该在危机发生的24小时内召开。在新闻发布会上，孙磊应该对目前发生的危机情况表示遗憾，同时对硕士乐产品可能存在的问题表示道歉，对患者可能因为使用硕士乐产品而出现的问题，表示问候，并祝愿这些患者尽早康复。同时，孙磊和硕士乐公司当众宣布暂停有问题的产品的销售和使用，并召回所有可能存在缺陷的产品，公司应实际的对目前的这些产品进行进一步的检验和检查，改进配方。
硕士乐公司在召开新闻发布会的