货，搅乱市场秩序。喧嚣的空调价格战给人们留下了很多恶果，因质量等因素导致的对空调的投诉量逐月上升，远远超过其他家电产品，这表明，以降低成本为代价制造的虚假市场繁荣给消费者制造了相当的麻烦。仅在2001年，5月份北京市工商局受理空调投诉43件，6月份的空调投诉量又比5月增加了近50%。中国消费者协会的统计表明，2001年一季度有关空调的全国投诉量为1064件，其中有关质量问题的投诉850件，比2000年同期增加了许多。这些投诉集中在空调不制热、安装不合理、不能及时维修、室外机结冰等方面。在服务网络建设方面，格力通过销售公司统一进行规范的销售和服务，在很大程度上既保证消费者的权益，也保护了厂家和经销商有合理的利润空间。格力在全国组建了5000多个售后服务网点，受过培训的售后服务人员达到3万人。先后推出安装人员《房间空调安装培训合格证》和《格力空调安装资格证》双证上岗、维修服务“快速反应部队”、“格力专家服务纵队”等一系列业内独一无二的新举措，把格力空调的服务提升到新的水平，确保对消费者的需求快速反应。“客户效益第一，格力效益第二”的服务观念是格力电器服务组织观念的延伸。董明珠多次强调，只有客户投资获得回报，企业才会获得回报。格力电器有很多例子可以证明，比如，格力电器有一个星级服务标准：压力永远要由格力承担。
2005年1月1日，格力家用空调器产品一律执行“整机免费包修6年”的售后服务新标准，而国家对空调的强制性标准为“整机保修一年、主要零配件保修三年”，此举不仅大大超越了国家标准，也超过了国际标准。按照普通空调八至十年的使用寿命，格力空调“整机六年包修”的售后服务标准，实际上意味着终生免费包修。这意味着格力此举超越了目前国内所有的空调品牌，从而使得格力空调成为全球售后服务的另航标。空调素有“半成品”之称，而且在空调利润不断降低的2005年，执行这样的服务标准，无疑将大大增加格力的生产成本。格力为什么给自己提出这样的要求？董明珠表示，这个要求不仅仅是对消费者的承诺，同时也是对格力自己提出了苛刻的要求。承诺要兑现，对消费者要负责任，这就逼迫格力将产品做得更好，无形中看起来是承诺，实际上对自己是挑战。格力有承受得起这种承诺的实力，首先因为控制了质量，实际上六年内几乎不用维修，所以维修的成本反而下降了，消费者得到了更多的实惠。此举彻底消除了消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益，行业的竞争门槛就此被抬高了，有的质量不过关的空调企业，在重重压力之下不得不退出了空调行业，许多竞争对手纷纷仿效，也开始向格力的标准靠齐。志高空调推出了比格力更高的标准：压缩机免费保修6年，其余所有零部件10年内免费更换，而且免收一切人工费及上门服务费。格兰仕实行12年免费包修，成为全球售后服务标准最高的空调企业。除了“整机6年包修”，格力倡导的“八年不跟消费者见面”“1+1=0（一流的产品品质加一流的安装服务等于零投诉）”，以及百万巨奖推行的“零缺陷工程”等等，都为格力成为全球售后服务标准最高的空调企业做出了贡献。格力的故障率维持在万分之一，而同行仅在千分之一。
2004年格力卖了700多万台空调，如果是1%坏了，就是7万台需要维修，要投入1至2个亿，实际仅有数百万元。
2007年格力卖出2200万台空调，维修费用仅1000万元，远远低于同等规模的竞争者售后的费用。董明珠强调，维修服务要从虚到实转变，同时还要和消费者相互配合搞好服务，产品性能从自我了解向消费者了解转变，格力电器向消费者传播空调使用维护知识促成了格力的传统性“节目”——对用户大规模回访。从1999年开始，格力率先在行业内发起了“800万用户大回访”，“1000万用户大回访”以及“3000万用户大回访”，无偿保养空调数百万，一直保持至今。
2005年10月，格力在广州范围内广泛开展“寻找格力11年老用户”，不仅得到广大消费者的支持，也引起媒体关注，在短短的国庆7天假期内寻找到近百名的格力11年老用户，甚至寻找到12年、13年格力老用户。在北京的同类活动中，甚至找到了15年的格力老用户，这也是目前发现的使用寿命最长的空调之一。在回访活动中，格力不仅向新老用户免费提供规范的空调保养服务，还向用户介绍空调的使用、保养、维护等方面的常识，派发服务监督卡，并收集有益建议。显然，回访活动对于格力品牌的强化、促进产品的销售将起到重要作用。这个小小举动，体现了格力经营理念的重大辩护，并在广大消费者心目中有了很高的荣誉。董明珠认为，格力首倡并实行的售前、售中、售后三位一体的服务体系，从根本上来说，是要在市场上树立良好的信用形象，为中国信用建设做一点探索。一个企业，只有讲诚信才可能获得牢靠的伙伴，才可能树立品牌形象，才可能获得可持续发展。