元。虽然算得上大客户，但董明珠却意识到如果继续降价，会对公司发展不利，而且，这也不是格力做事的风格。董明珠跟报社表明，她不会再降价了，结果报社买了另一家的空调。 本以为事情就这么结束了，可到了2000年，这家报社又找上门来了，这次对方不再谈什么价格了，只说要格力空调，原因是格力品质好。可见用户并不是只盯着价格看，当他们对产品质量有了切实的比较后，他们就会有更加理性地选择了。格力空调的热销，究其原因还是满足了消费者的真正需求。董明珠在担任推销员的时候，曾涉猎过不少介绍国外成功的有独创性的营销故事。董明珠在接受媒体采访时曾表示，最不能忘怀的是“两个卖鞋的故事”：拉卢布尔鞋业制造公司和韦尔斯诺制造公司各自派出了一名业务员去开拓鞋业市场，一个叫约翰·杰克逊，另外一个叫詹姆斯·埃尔森。在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋。当晚，约翰·杰克逊向总部发了一封电报：“上帝啊，这里的人从不穿鞋，有谁还会买鞋？我明天就回去。”詹姆斯·埃尔森也向总部发了一封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我们正好从头开辟主宰这里的鞋类市常我建议把公司所有的存货都运到这里来。另外，我决定把家搬来，在此长期扎根下去。”两年后，这里的人都穿上了鞋……
董明珠十分欣赏第二位卖鞋的伙计，认为这才是真正有远见，有超前的眼光。这个故事所包含的经营哲学是：先创造出表面上尚无明显需求的产品，再开发出对它的需求。尽管这是一种潜在的需求，但也是顾客真正的需求。格力在最初的时候也并不注重产品质量的严格控制。直到1993年，格力空调和其他国内空调一样存在着噪声和返修率高等问题。对此，企业内部存有两种看法：一种意见认为，质量改进是一个缓慢改进的过程，格力最需要做的是先占领市场，在规模上、价格上向对手发起冲击。
这实际上是一种先易后难的方式；另一种意见是以朱江洪为代表的质量改革派。通常来说，一个企业内部总会有众多部门，站在局部的利益考虑，每个部门都是必不可少的，也正是这个原因，很多人总是在哪个部门更重要上持不同观点。以销售部和质量部为例，最常见的争论就是销售部认为没有过硬的产品质量，销售能力再强也是“巧妇难为无米之炊”。这样看来，习惯于从全局思考问题的董明珠重视产品质量，也就不足为奇了。董明珠是从企业的大局考虑问题，而不是从自身的利益考虑问题的。今天，企业竞争已到了顾客百分百满意的时代，让顾客百分百满意的承诺及目标追求，才真正具有竞争高度。于是格力电器确定了“格力空调——顾客满意百分百工程”的核心理念，即创造顾客满意百分百，争取100分，让顾客成为真正的上帝。传播主题确定为“创造百分百满意的顾客，是格力人永续的追求”。为了倡导空调行业竞争的新理念，格力北京分公司不使用任何炒作性概念，在北京市范围内寻访了10年以上的老用户，征集评选“格力空调品质见证大使”，成立“十年俱乐部”。然后再组织“见证大使”到珠海参观格力空调生产基地，让他们近距离了解格力电器。当今社会，一种产品要获得消费者的青睐，只靠产品质量过硬显然已经远远不够。而售后服务也日益彰显出其独特的竞争优势。海尔在中国是比较早地打服务这张牌的，而且把这张牌打到了极致。到现在一提起海尔，人们还能立即想起“真诚到永远”这句风靡一时的口号。空调本来就是一个对服务要求比较高的行业，它不像彩电、冰箱。空调买回家后，如果安装得不标准，轻则对用户的居住环境造成破坏，严重的话，空调的使用质量也会受到影响，所以空调行业有“三分质量七分安装”的说法。格力空调独特的服务观就是：空调产品的服务要强化在售前售中。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。这包含两个方面：第一，空调的质量要过关，第二，空调的安装要标准。鉴于此，格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前和售中”“不拿消费者当实验品”“强化质量意识，超越售后服务”的口号，还严把质量关，材料进厂关、生产关、储运关、安装关，努力做到零缺陷。多年来，格力电器秉承“空调服务更应注重售前售中服务”“您的每一件小事，都是格力的大事”等服务理念，通过售前严格控制产品质量、售中切实保障安装质量以及先后推出“快速反应部队”“专家服务”“免费大回访”“安装巡视制”“六年免费包修”等创新的服务举措，在广大消费者中开成了“买空调，选格力”的良好声誉和口碑，得到了广大消费者的信任和青睐，并由此连续多年来保持了市场占有率行业首位的领跑地位，2005年还成为家用空调销量的“世界冠军”，因此格力理所当然地成为“2006年度用户放心空调品牌”。
对于顾客来说，企业员工的服务态度、专业知识、服务技能等都是至关重要的，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在