海底捞你学不会

    我同几个餐馆老板聊天，他们说海底捞的方法，除了员工的免单权之外，其他都容易学。

    有个老板说：“别说普通员工，花30万请的大厨，我都不放心。有一次我有病住院，鱼翅没货了，让他去订。结果只一次，他就吃了1万元的回扣！”

    为什么张勇不怕员工假公济私？因为他对人的假设同这几个老板不一样。他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数；如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。

    张勇对人性乐观的假设，恰恰被一位美国的经济学家，保罗·费德曼的研究得到证实。他的研究结果被《魔鬼经济学》一书收录其中，因此广为人知。保罗·费德曼曾经领导一个研究所为美国海军分析武器开支。这个研究所的收入来源于各种各样的研究项目。每拿到一份研究合同，费德曼总会买点儿面包圈让大家吃，当做一种奖励。

    后来费德曼渐渐养成了习惯，每到星期五都会买一筐面包圈放在办公室让大家吃。办公楼里其他单位的员工知道了，有事没事也都过来拿几个面包圈，筐很快就见底了。费德曼下回只好多买些，最多的时候，一周买来1 00多个面包圈。

    为了收回面包圈的成本，他在面包筐旁放了一个装钱的篮子，上面标有价格。结果这个没人看守的收款篮收回了95％的面包钱。费德曼感到很高兴，认为自己验证了人们的道德自律。至于没有收回的5％，他相信只不过是有些人一时疏忽，或没有零钱才没有付钱。

    后来，费德曼决定辞掉研究所的研究职务，专门卖面包圈。费德曼开着车专门给办公楼送面包圈。一大早，他将面包圈和一个用来装现金的篮子放在不同公司的茶水间，等到午餐后再回来取钱和剩下的面包圈。

    他的经济学家朋友们都认为他疯了，因为根据“经济人”的说法，人们肯定会把大部分面包圈偷走，他会赔得倾家荡产。可是费德曼却很有信心，按照自己的方法做了下去。出乎朋友们意料的是，尽管费德曼收回的钱没有在研究所里的多，可是也能达到87％的比例。几年间，费德曼每周将8 400个面包圈送到140家公司，他赚的钱和原来当研究员时一样多。

    卖面包圈的同时费德曼也不忘自己的经济学家本行，他把自己的生意当做经济学实验，详细记录下每一份数据。费德曼发现，通过测算实际收到的钱和应该收到的钱之间的差额，他可以很好地考查不同顾客的诚实度。

    人们会偷面包圈吗？是什么因素决定了有些人白拿、有些人付钱、有些公司的人比别的公司的人诚实？

    数据表明，小公司的人要比大公司的人诚实。一个只有几十名员工的小公司付钱率通常比几百人的大公司高出3到5个百分点。这有些出乎费德曼的意料，因为他觉得越大的公司就会有越多的人围拢在面包篮子旁，也就有更多的目击者促使你把钱扔进钱箱。

    然而事实却不是这样。在较小的团体里，你如果做了一件不起眼儿的小事，马上就会尽人皆知，所以人们谨言慎行。而在一个大公司里，即使你拿了面包圈不给钱，谁又知道你是谁呢？这个道理也可以套用到社会上。农村的犯罪率要远低于城市，这在很大程度上是因为，在农村犯罪会更容易让乡亲们知道，这就是环境对人们的道德所造成的影响。

    海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作，这恰恰加强了员工的道德自律性。

    基于观察，费德曼还认为士气是一个非常重要的因素。一个热爱工作、喜欢老板的员工会更诚实。

    毫无疑问，海底捞让员工有家的感觉，令员工士气高昂，滥用权力的员工自然少。

    至于在一个公司内部，费德曼则相信级别越高的人，发生白吃现象的越多。他曾经长期向一家占据在3个楼层的公司送面包。其中位于顶层的是管理层，楼下两层是销售、服务和行政的一般雇员。楼下收钱的比例明显比楼上高。费德曼猜想，因为这些高层管理人员具有过分的控制欲，所以容易发生不诚实的行为。不过有人刻薄地说，也许不诚实正是这些人挤进管理层的原因。

    数据同时反映出个人的心情也会影响诚实度。比如说天气就是一个主要因素。好天气能让人们付个好价钱。坏天气，比如刮风下雨时，人们则白拿的多。

    这一点又符合了海底捞的情况，在海底捞工作，服务员容易有好心情，因为绝大多数的客人都会对海底捞的服务表示赞赏，任何人受到赞赏，心情都会好。

    最有趣的是节日也会影响人们付钱，有些节日让人变坏，有些节日则让人学好。圣诞节前一周的付款百分比下降了2％，感恩节也不好，情人节也不怎么样。好的节日是7月4日(美国独立日)、劳动节、哥伦布日。“9．11”周年，人们表现得也相当不错。为什么不同的节日，人们的表现不同？费德曼发现，偷窃较少的节日是那些令人产生集体荣誉感的日子。偷窃较多的节日则是那些充满