禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，阿里巴巴也是如此。马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三才是代表最广大的股东利益。”
对于任何软件、网站，人们最看重的就是简便易用。而至于怎么操作，那是企业应该操心的事情，人们并不想去了解后台方面的知识。正是基于这样的观察，马云总结出了“客户都是懒人”的永恒定律。也正是考虑到这个因素，马云旗下的商务网站乃至软件都做得非常“傻瓜式”。
马云一直把阿里巴巴定性为一家商务服务公司，其业务就是帮助用户在网上达成合作。所以马云将电子商务的交易概括为简单的一句话：它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮客户把产品推广到全国、全世界，能帮客户在网站上收集其他人的信息，能帮客户加强内部的管理和调节。
马云有个看似奇怪的理论，就是认为客户在很多情况下都是错的。因为客户往往并不清楚自己真正需要的是什么。更多时候，客户对要求的直观表述都是：更多、更便宜。而每个人的需求都不一样，一千个人眼中有一千个哈姆雷特，但并不是每个人都能形容得出来自己心中的那个哈姆雷特。与此相似，很多客户在接受调研时并不会发掘到掩藏在自己内心的一些无意识的想法。如果仅仅是简单地以为“客户永远是对的”，就会失去客户，而且不知道为什么失去了。因此，试图依靠调研去读懂客户的心根本行不通。只有从这个角度出发，才能想客户之所想，满足客户多方面的需求。
雅虎是一家拥有非常深厚的企业文化的跨国公司，它的员工常以之为豪。而当时收购雅虎中国的阿里巴巴，却是个还没有上市的公司，部分雅虎员工不可避免地会产生一些抵触情绪。于是马云就用了一种带有艺术性的幽默方式，告诉雅虎中国员工在以后的工作中要抛弃原有的观念，适应阿里巴巴的新氛围，根据客户的需求改变方法。表面上，“懒人”理论显得有些荒诞不经，而细细琢磨，还是非常有道理的。只不过，“懒”要“懒出风格，懒出境界”，手“懒”心不能“懒”。
马云收购雅虎中国，是为了方便客户进行整个电子商务的操作，完成了信息流建设；与中国邮政合作，是为了完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，则是在努力解决资金流的安全问题。这一切，都是围绕他的前提条件——“客户是懒人”——进行的。马云的一个目标就是将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。
阿里巴巴不仅规定了要“客户第一”，还认为“客户是懒人”。于是，凡事都主动替客户着想。这是阿里巴巴的企业文化，马云要求所有的员工都必须认同这一文化，要以顾客为导向指导自己的工作。认识到客户是“懒人”，才能更好地为客户服务，才能拴住客户的心。
破索式——以刚克柔，端正心态应对灾难
独孤九剑第六招是“破索式”，它是用来破解长索、短鞭、三节棍、铁链、渔网、飞锤流星等张弛有度的软兵器的绝技。对付软兵器，一方面要小心谨慎，不能麻痹；另一方面则要果断出击，以刚克柔。通常在生意场上，许多人会注重以媒体公关等软性策略来提高品牌的知名度和企业的影响力，甚至不惜把灾难当成公关的重要法宝。对此马云不以为然，他认为千万不能把灾难当公关，要立即谨慎处理，消除灾难，减少影响。
面对一个崭新的产业，几乎所有的网络公司都在犯错中成长。马云面对错误的态度是：直面错误-迅速纠错-不犯同样的错误。阿里巴巴在其发展过程中基本没犯大错，但小错也没少犯：盲目扩张、过早国际化、迷信洋高管等。但是，这些错误使马云变得越来越成熟。
阿里巴巴在成长过程中遇到过几次严重的危机，如互联网寒冬危机、“非典”危机和“招财进宝”危机。前两次危机马云分别通过撤站裁员和用SOhO抗击“非典”解决了。后一次危机的解决方式则是“招财进宝”的撤销。
2006年5月10日，淘宝推出了“招财进宝”。该产品是淘宝网为愿意通过付费推广产品，从而获得更多成交机会的卖家提供的一种增值服务。其性质类似于多数搜索引擎的竞价排名服务。淘宝总经理孙彤宇对“招财进宝”是这样诠释的：“‘招财进宝’最关键的排名因素是成交量，其次才是卖家出价。”
但是实质上，“招财进宝”还是收费服务。这与此前淘宝两次允诺3年不收费相冲突，因此引起了不少淘宝用户的不满。“招财进宝”推出后不久，许多卖家开始在网上签名，号召淘宝用户在2006年6月1日集体罢市。从这次风波可以看出，这项业务并没有赢得人们的认可，由此引发了“招财进宝”危机，成为马云应对危机能力的一次考验。
马云对此危机的最初反应是，在网络上发表署名文章，就“招财进宝”存在的问题向各位卖家道歉。同时，他还对“招财进宝”的价格作出了一定的调整。2006年5月29日，马云继续在淘宝论