是要对方解疑,而是要对方听自己表达,这就有个由自己提问到自己表达的转变过程。有两种方法可控制这个过程。
一种是诱导提问法,即用一个问句诱导对方说出自己要他说的话,然后接过话头,表达自己要表达的意思。如:电车上,一位先生给一位太太让座。这太太一声不吭就坐下了。先生问:“嗯,您说什么?”“我没说什么呀?”“哦,对不起。我以为您说了‘谢谢’呢。”这位先生的提问是为了引出自己后面对女方的批评,显得含蓄而不失分寸。
另一种是步步设问法,即不立刻说出自己的观点,而是连续设问,让对方顺着自己的思路做出肯定的答复,最后服从自己的思想。如孟子在批评齐宣王不会治国时就是采用这种方法。孟子问:“假若您有一个臣子,把妻室儿女托付给朋友照顾,自己到楚国去了。等他回来时,他的妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友,该怎么办呢?”王答:“和他绝交。”孟子说:“假若管刑罚的长官不能管理他的部下,那该怎么办?”王答:“撤掉他!”孟子又问:“假若一个国家治理不好,那又该怎么办?”王这时只好“顾左右而言他”了。这里,如果孟子首先就问第三个问题,那必然引起齐宣王的愤怒。孟子先设两问,诱导齐宣王做出肯定的回答,然后才提出“应该怎样处置不会管理国家的国君”这个他最终要提问的问题,这当然使齐宣王无以答对了。
提问的4个要点
在提问中问什么?怎么问?话题的选择是一大关键。日本心理学家多湖辉曾经说过,要使对方乐于答话,莫如挑拣他的擅长来说。其实,提问也是如此。比如一个人乒乓球打得好,你就可首先问:“听说你打乒乓球很拿手,是吗?”和人交谈正像和人打乒乓球一样,问话人的提问正像打乒乓球时的发球,你以对方的擅长发问,就像特意发了个使对方容易接的球,他当然乐意还击,一来一往,谈笑风生,畅谈不休。正是在这个意义上说,提问可称为“谈话的发球”。
如饮食店的服务员问顾客:“您今天要些什么?”而不问:“您要些什么?”这个提问中加了“今天”两个字,虽看似无意,其实大有奥妙:因为他的提问就好像把顾客看成了老主顾,使顾客心里热乎乎的。
提问句按句式分有是非问、选择问、一般问、特殊问等几种,什么时候用哪种,这就有个选择问题。如有家咖啡店卖的可可里可以加鸡蛋。售货员就常问顾客:“要加鸡蛋吗?”这样一问,就有的顾客选择了不加鸡蛋。后来在一位人际关系专家的建议下,提问就变成了:“先生,您是要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”通过这样的提问,就使顾客无论选择哪一种,都是选择了“加鸡蛋”,从而使销售额大增。
提问时的顺序也对对方的心理起到非常重要的诱导作用。同样一个提问,如果顺序一变,就会意思大变,所得到的结果自然也大不一样了。如日本战后许多商店因人手奇缺,想减少送货任务,又不想影响原先承诺的送货到家等商业信誉。于是有的商店就将“是您自己拿回去呢,还是给您送回去呢?”的问话改为“是给您送回去呢,还是您自己带回去呢?”结果大奏奇效:顾客听到后一种问法,大都这样回答说:“还是我自己带回去吧。”这是因为,人们一般在听人谈话时往往注意后面的话,甚至多数人将一段话或一句话的最后一句当做结论性的话来看,所以,许多人在听到这种问话后就选择了后面的做法。这样,商店既达到了自己的目的,又不违背文明服务的原则。
巧妙回答的8种方式
所谓变答,是应答者面对别人不怀好意或咄咄逼人的问话,不答不妥,直接回答又非常为难时所采取的一种机智巧妙地改变答话内涵的答话方式。这种答话可以以攻为守,化害为利。
1950年代,由于台湾当局频频活动,一度造成海峡两岸局势紧张。在一次记者招待会上,一名外国记者有意发难:“请问,对台湾问题,贵国政府所采取的最后措施是什么?”
我外交人员冷静地回答:“请阁下相信,我们最终会解决这个问题的。我倒真有点担心,如果贵国反政府运动继续发展下去,贵政府是否能具有维持现状的能力。”
我外交人员的回答有意地改变了话题,避免了正面作答,又引出使对方最头痛的问题,使对方不好再行追问,显得有礼有节有利。同时,答话中带着强烈的讥讽:自家政府连现状都难以维持,还是应该回去关心关心本国政府的措施吧!这样以进攻来作为防守的变答,既不失尊严,又能从气势上压垮对方,让自己把握主动权。
“文革”期间,一位农民在傍晚行船,一个干部模样的人从桥上经过,向下警觉地而不客气地问道:“什么船?”农民不动声色地答道:“水泥船。”那个干部又问:“干什么的?”农民仍从容地答道:“行船的。”旁边的人听罢,禁不住哈哈大笑起来。这段对话中,问者带有责问甚至审问口气的两句问话,被答话者巧妙地岔开,使问话的人非常尴尬。
按理讲,行船的农民是了解问话的用意的,所谓“什么船”,是问装的是