勤加运动。又如军备竞赛以反方向运作,如果持续下去,会产生另外一个良性循环。任何新产品的成长都可能形成一个增强的螺旋。譬如,许多产品成长得力于良好的口碑。产品的口碑可以增强消费者使用满足感的“滚雪球效应”,满意的顾客告诉其他的人,听到的人成了满意的顾客后,又告诉其他人。
工具箱二:如何描述增强环路
图57是由好的口碑所引起增加销售的增强环路。在本书中,增强环路均以“滚雪球”的图形来表示。再一次,你可以循着环路描述其不断增强的过程:
“对一个好产品而言,更多的销售等于有更多满意的顾客,等于更多好的口碑。这将带动更多的销售,和比以前传播更广的口碑……,依此循环。在另一方面,如果产品有缺陷,良性循环会转为恶性循环:满意的顾客减少,好的口碑减少,销售量于是减少,好口碑于是更少,销售又更形减少。”(注:见图57,如前所述,“同”表改变的方向相同,“反”表改变的方向相反。如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为零或偶数,则此环路为增强环路;如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为奇数,由此环路为调节环路。此例中“反”字符号之总数为零,故为增强环路。)
由增强环路所造成的行为会加速成长或加速衰退。譬如,军备竞赛造成武器存积的加速成长(图58)
成长与危机
五十年代的福斯汽车与八十年代的卡式录影机,便是由于良好的口碑使其销售急速上升。而常发生的银行挤兑风潮则是恶性循环的例子。
我们常听见的语汇诸如“滚雪球效应”、“连锁反应”、“恶性循环”和“贫者愈贫、富者愈富”都是增强环路的例证。企业也常运用它来增强新产品和新组织的信心。然而增强环路常会反向运作,而造成反效果。群众活动便常常受到这种影响。市场口碑也很容易反向操作,而造成销售上无可弥补的损失。
自然界中也可发现增强环路的现象。有个法国童谣描述这种现象:池塘角落最初只有一片荷叶,荷叶的数目每天增加一倍。一共需要30天,整个池塘就会布满荷叶。但是在前28天,根本没人理会池塘中的变化。一直到第29天,村里的人才注意到池塘的一半突然充满了荷叶,而开始关心起来。但这时候他们已无能为力,次日他们所害怕的最坏情形出现了:整个池塘布满了荷叶。这就是为什么环境的危机令人如此担忧的原因;特别是那些由增强环路所产生的危机,在问题被注意到的时候,或许已经太晚了。物种的灭绝也是如此,开始时通常不易发觉,慢慢的加速衰退一段很长的时期后,接着快速绝迹。企业的消失也是如此。
增强环路不会单独一直运作下去,最后一定会遭遇到极限,使成长减缓或停止,或转变方式,或反转方向。荷叶碰上池塘边缘限制的时候,也就停止成长了。“极限”是“调节的回馈”形式之一。“调节的回馈”是系统思考语言的第二项基本元件。
调节的回馈:稳定与抗拒的来源
一个反复调节的系统是一个寻求稳定的系统。如果你处于这种系统中,而系统的目标正好是你所喜欢的,你将感到高兴;如果不是,你将因发现所有的改变又回复原状而感到挫折,直到你能够改变目标或是减弱它的影响为止。
大自然倾向于平衡,但是人类在做决策时,往往与那些平衡的原则背道而驰,也因此付出极高的代价。譬如,管理者在预算压力之下,往往以削减员工人数来降低成本,但是发现结果是使其余的人员工作负荷过量,而成本并未全然下降,因为做不完的工作无论是外包或加班都使成本增加。成本没有降低是因为系统自有它们运行的法则。在这个例子中有一个隐含的目标:预期必须做完的工作量。
一个调节的(或追求稳定的)系统会自我修正,以维持某些目标。加满杯子的水是一个调节的过程,目标是满满的一杯水。雇用新员工是一个调节的过程,目标是预定员工数或成长率。驾驶汽车与骑脚踏车保持稳定也是调节的过程,目标是向预定的方向前进。
调节的回馈环路不胜枚举,他们影响所有目标导向的行为。例如像人体般复杂的有机体,包含了好几千个调节的回馈环路,以维持体温、痊愈伤口、依光的强度调整视力,以及对威胁的警觉等。生物学家会说,这些回馈环路是使我们达成稳定体内状态的机制,也就是在变动的环境中维持生存的能力。当我们需要食物的时候,调节的回馈提醒我们吃东西,当我们需要休息的时候,提醒我们睡觉,或如图59所示,当我们冷的时候,提醒我们穿上毛衣。(在本书中,调节环路均以一个“天平”的图形来表示。)
就像在所有的调节过程中,我们的体温朝向期望的温度逐渐地调整(图510)。
组织与社会都是复杂的有机体,他们也有无数调节的回馈环路。在公司,生产与材料订购流程不断在调整,以回应所收到订单的变动;短期(打折扣)与长期(标价)价格也要调整,以回应需求或竞争者的价格变动;借贷必须随现金余额或资金周转